مشتری مداری و نرم افزارهای مربوطه

مشتری محوری در همه ابعاد سازمان

زمانی که یک سازمان از محصول مداری به مشتری محوری سوق پیدا می کند، باید فرآیندها و رفتارهای مشتری محور را زیرساخت های جدید حمایت کنند. تغییراتی که همه دیوارها را فرو می ریزد، کارکنان را آموزش می دهد که بتوانند در محیط جدید کار تیمی انجام دهند. ارتباطات را تسهیل می کند، ابزار پیچیده اطلاعاتی بکار می برد تا تصمیمات مشتری محور گرفته شوند. ابزارهای اطلاعاتی به مدیران اجازه می دهد متوجه روندهایی که قبلا نمی دیدند بشوند، روابط بالقوه را کشف کرده و ارتباطات پنهان را شناسایی کنند.

مشتری و همه مدیریت های سازمان

در رویکرد سنتی، فروشنده محصولات سازمان را مدیریت می کند و مدیران سازمان، مسئول میزان فروش فعلی محصولات سازمان هستند. در حالی که در CRM فروشنده مشتریان سازمان را مدیریت می کند و مدیران سازمان مسئول پاسخگویی به رشد ارزش های مورد نیاز این مشتریان در طی زمانی که سازمان به فعالیت خود ادامه می دهد می باشند. بنابراین همه مدیریت های یک سازمان فارغ از شرح وظائف خود در مدیریت رفتار با مشتری مسئولیت یکسان دارند.

CRM یک اقدام همه جانبه

CRM  در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر یک سری تعاملات با مشتریان و سنجش میزان رضایت مشتری از محصولات گوناگون سازمان است.

برای اجرای این فرآیند مراحل زیر باید طی شوند:

• شناسایی: مشتریان خود را بشناسید.
• متمایز سازی: مشتریان خود را متمایز کنید.
• تعامل: با مشتریان خود تعامل داشته باشید.
•  تطبیق: رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبق دهید.

نرم افزار CRM: علمی، کارآ و سودمند

مهمترین جنبه یک نرم افزار CRM ذخیره اطلاعات آن می باشد. به هر حال مهمترین عاملی که باعث عدم سرمایه گذاری بر روی این نرم افزار می گردد عدم توجه به امنیت، سرعت، گزارش گیری و برنامه ریزی و دستیابی راحت به اطلاعات موجود در نرم افزار می باشد.

به عنوان مثال آقای الف،اطلاعات مرتبط با کار خودش را در این نرم افزار وارد می کند در این صورت برخی از عملکردهای مفیدی که این نرم افزار خواهد داشت عبارتند از:

• دسترسی به اطلاعات محدود بوده و وابسته به میزان دسترسی تعریف شده برای هر شخص خواهد بود. افراد متفاوت می توانند دارای سطوح دسترسی متفاوت باشند. مانند برخی افراد که فقط اجازه مشاهده اطلاعات را دارند یا برخی هم اجازه ورود اطلاعات و هم اجازه مشاهده دارند. برخی دیگر اجازه ورود و اصلاح اطلاعات را هم دارند.
• دسترسی به اطلاعات می تواند به آسانی کنترل و مانیتور شود. نرم افزارCRM به راحتی با دادن گزارش در خصوص کسانی که اطلاعات را مشاهده ، ویرایش ، دانلود یا وارد نموده اند به شما در این خصوص کمک خواهد کرد.
• اطلاعات یک مشتری مشخص می تواند توسط هر شخص دیگر با دسترسی تعریف شده مشاهده گردد. بنابراین زمانی که مشتری به شرکت تلفن زده یا شخصاً مراجعه نموده است افراد با پرسیدن سؤالات امنیتی می توانند تاریخچه خدمات انجام شده جهت مشتری را دریابند و این به ایجاد رابطه بهتر کمک خواهد نمود.
• تمام نیازهای گزارش گیری به سادگی با فشردن یک دکمه می تواند انجام شود. این نرم افزار می تواند این نوع گزارش را در هر جا یا هر زمانی ایجاد کند.
• دسترسی سریع در هر مکان به اطلاعات: فرض کنید یک مشتری زمانی که خارج از محل کار هستید با شما تماس گرفته است با این نرم افزار و فقط با باز کردن لپ تاپ خودتان می توانید به اطلاعات لازم از طریق متصل شدن به سرور دست یابید.این اطلاعات ثبت شده برای نسل های آینده و حفاظت و حمایت از آنها می تواند مورد استفاده قرار گیرد.

20 سال پیش، انجام این کار به معنی نگهداری چندین تن کاغذ، گزارش و یادداشت هایی بود که در یک کمد فلزی نگهداری می شدند. اما این روزها این کارها می تواند بوسیله یک درایو کامپیوتری کوچک که خیلی بیش از کاغذهای کپی که احتمال خراب شدن و از بین رفتن شان بود انجام گردد.

در انتها اینکه این نرم افزار می تواند به هر رده و سطح اداری توانایی انجام هر کاری را با سرعت بالاتر داده و این باعث آزادسازی زمانهای اضافی می گردد که می تواند صرف مشتری گردد. بدیهی است هرچه تعداد مشتریان بیشتر باشد سود بیشتری عاید شرکت خواهد شد و به یاد داشته باشید مشتریان علاقه ندارند که وقتشان بیهوده صرف شود پس به آنها خدمات لازم را در کمترین زمان ممکن و بدون هدر دادن آن بدهید و برای خودتان مشتریان وفادار دست و پا کنید.

چرا CRM برای کسب و کار و شرکت های کوچک نیز ضروری است؟

امروزه شرکتها و سازمانها در کسب و کار اغلب از نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند.

اتوماسیون فروش ، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری مجاب می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون شکاف با مشتریان می باشند زیرا هر حرکت درسیستم گزارش داده و حساب شده می باشد.

 CRM می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن، ارتباط مرکزی مدیریت، مدیریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان (مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود می باشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز تبدیل و مسیر یابی شوند.

CRM به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید بدست آید.

پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم CRM در آن به خوبی می درخشد. جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که می تواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.

انواع فناوریهای CRM

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی که اشاره به برنامه های کاربردی مشتری محور CRM مثل فروش خودکار،بازاریابی خودکار موسسه و خدمت به مشتریان دارد که بر خودکارسازی افقی فرآیندهای یکپارچه سازی مثل فرآیند نقطه تماس با مشتری،مسیرهای ارتباطی و یکپارچه سازی ادارات(ستاد)سازمان تاکید دارند.

CRM  عملیاتی به دو گونه e CRM و m CRM تقسیم شده است که در کنار مولفه دیگر یعنی EAI در زمینه یکپارچه سازی فرآیندهای صف و ستاد سازمان کار می کند. 

eCRM  آن دسته از برنامه های کاربردی عملیاتی که به سازمان ها این توانایی را می دهند که از مشتریان شان،از طریق وب مراقبت کرده و مشتریان شان نیز به صورت online سرویس می گیرند. در حقیقت eCRM،CRM مبتنی بر وب است. 

mCRM گونه جدیدی از CRM که با بزارهای بی سیم قادر به کار است،مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل نامیده می شود. فروشندگان برنامه های کاربردی CRM،نرم افزارهایی را ارائه می دهند که eCRM را به ابزارهای بی سیمی چون تلفن همراه،PDAو POCKET PC یا Laptop متصل می کنند.

یکی از دلایل عمده شکست پروژهای CRM،عدم توانایی یکپارچه شدن آن با سیستم های به جا مانده قدیمی است.برنامه های کاربردی CRM نظیر مراکز تماس، سرویس های خودکار مبتنی بر وب و امثالهم، از داده های یک پارچه شده سایر سیستم های ستادی همانند مالی و منابع انسانی و ... نیز استفاده می کنند. یکی از نرم افزارهای یکپارچه سازی، سیستم یکپارچه سازی برنامه های کاربردی موسسات یا به اصطلاح EAI که مخففEnterprise Application Integration  است، می باشد.مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: برنامه های CRM تحلیلی با استفاده استراتژیک، کارآمد و موثر داده ها به منظور فراهم آوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سر و کار دارند. به لحاظ توسعه فناوری اطلاعات و کسب و کارهای الکترونیکی؛ داده های مربوط به مشتریان روز به روز بیشتر بر روی هم انباشته می شوند. برای مدیریت بهتر،CRM  تحلیلی مستلزم دریافت پشتیبانی از فناوری های مدیریت و پردازش داده ها به بهترین وجه است. برخی از نمونه های CRM تحلیلی عبارتند از: انبار  داده ها (Data Warehouse) ، کاوش داده ها(Data Mining) و مدیریت ارتباط با مشتری مشترک. 

انبار داده ها ترکیبی ار فناوری هایی است که هدف آن ،یکپارچه سازی موثر پایگاه های داده ای عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از داده ها را امکان پذیر می سازد. این فناوریها شامل سیستم های مدیریت پایگاه های داده ای رابطه ای و چند بعدی، اینتر فیس های گرافیکی مخزن ها و ... می باشد. به طور خلاصه انبار داده ها را می توان نوعی پایگاه داده ای بر شمرد که دارای خصوصیات غیر فرار، یک پارچه و متغیر در زمان است. 

کاوش داده ها نوع جدیدی از فنون تجزیه و تحلیل اطلاعات سازمان است که با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج، تبدیل، تجزیه و تحلیل و مدل سازی مقادیر زیادی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده ای سازمان صورت می گیرد. هدف کلی کاوش داده ها، ایجاد مدل هایی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتارها بر اساس تجزیه و تحلیل و فعالیت گذشته است. در حقیقت کلید موفقیت در سازمان های امروزی، داشتن استراتژی موثر انبار داده ها و توانمندی تجزیه و تحلیل داده های تعاملی است که به آن کاوش داده ها می گویند. 

مدیریت ارتباط با مشتری مشترک ، بسط برنامه های سنتی CRM است و مستلزم مدیریت ارتباط با ذینفعان بیرونی در زنجیره عرضه مثل تامین کنندگان، توزیع کنندگان، خرده فروشان دارای ارزش افزوده و امثالهم می باشد. این نوعی مرکز ارتباطی و شبکه هماهنگی است که با هدف ارائه مسیرهای ارتباطی به مشتریان و تامین کنندگان عمل می کند. برنامه های کاربردی اصلی CRMمشترک، همان پرتال های موسسات مبتنی بر زیرساخت اکسترانت و نرم افزار مدیریت ارتباط با شرکا است که درسترسی به مشتریان، فروشندگان مجدد و شرکای کسب و کار را در اینترنت میسر می سازد.

چرا CRM؟

در عرصه تجارت حفظ مشتریان فعلی و گسترش کسب و کار مسئله مهمی است. هزینه‌هایی که صرف پیدا کردن مشتریان جدید می‌شود خود نشان دهنده اهمیت هر یک از مشتریان کنونی است. هر چه مشتری فرصت بیشتری برای انجام کسب وکار با شرکت شما داشته باشد، احتمال موفقیت شرکت بیشتر است. یکی از راه‌های دستیابی به این هدف گشودن کانال‌های فروش مستقیم، فروش آنلاین، فرانشیز و استفاده از عامل‌های فروش و.... است. هر چند با افزوده شدن بر تعداد کانال‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری نیز سخت‌تر می‌شود.

استفاده از تکنیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار‌ها کمک می‌کند تا نسبت به رفتار مشتریانشان آگاهی یافته و عملیات تجاریشان را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرد. در واقع CRM به کسب وکار‌ها کمک می‌کند که به ارزش مشتریانشان پی برده و برای بهبود ارتباط با آن‌ها سرمایه گذاری کنند. هر چه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتا نسبت به نیاز‌هایشان نیز پاسخگو‌تر خواهید بود. 

 با تمرکز بر روی موارد زیر می‌توان به اهداف CRM دست یافت: 

•     شناخت عادات، نظرات و ترجیحات مشتریان
•     تهیه پروفایل افراد و گروه‌ها برای سرمایه گذاری موثر‌تر و افزایش فروش
•     تغییر مسیر عملیات به گونه‌ای که منجر به بهبود ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی شود

بهره گیری از CRM تنها محدود به استفاده از نرم افزارهای مدیریتی قوی نیست، بلکه باید کسب وکار را نیز منطبق با نیاز کاربران اصلاح کرد.