روش های بهبود پشتیبانی فروش کدامند؟

در این مطلب یازده روش ساده و کاربردی برای پشتیبانی خوب از فروش و به عبارتی بهتر، پشتیبانی از مشتریان یادآوری می‌شود که بر اساس تجربیات شرکت‌های موفق دنیا در این زمینه تدوین شده است.

• پشتیانی فروش ۲۴*۷ داشته باشید. بدترین چیز برای یک مشتری این است که درست در زمانی که به پشتیبانی و کمک شرکت شما نیاز دارد، در دسترس نباشید. پس حداقل یک سیستم تلفنی تماس در هر ساعتی از هر روز هفته نیاز است.

• امکان درج متن و پیام را اضافه کنید. بعضی از مشتریان ترجیح می‌دهند سوال و خواسته خود را بنویسند. شاید در برخی از مواقع نوشتن یک درخواست،‌ کار را برای پیگیری و اجابت آن ساده‌تر نماید.

• امکان گفتگوی آنلاین را ایجاد کنید. گفتگوی آنلاین تمامی موانع برای برقراری یک تماس و درخواست را بر می‌دارد. بسیار سریع و اثربخش است. بسیاری از مشتریان وقت و حوصله‌ای برای ارسال پست الکترونیکی یا درج یادداشت را ندارند. امروزه بسیاری از شرکت‌های بزرگ و معتبر برای کاهش هزینه‌های خود از این امکان، البته در کنار سایر گزینه‌ها، استفاده می‌نمایند.

• اجتماعی باشید. استفاده از روش‌های پست و پست الکترونیکی روند کاهشی به خود گرفته است. شرکت‌ها برای اینکه بتوانند ارتباط موثرتر و خودمانی‌تری با مشتریان بگیرند، باید در اجتماع آنها حاضر باشند. از شبکه‌های اجتماعی به نحو مفیدتری استفاده کنید.

• تمامی کانال‌های ارتباطی را داشته باشید. هر کدام یک از روش‌های قبلی در جای خود لازم و کارا هستند. اما برای اینکه بتوانیم طیف وسیعی از سلایق و نیاز مشتریان را پاسخگو باشیم، لازم است تمامی این کانال‌های ارتباطی را در کنار هم داشته باشیم. مکانیزه کردن این کانال‌های ارتباطی به نحوی که بتوان سوابق و روند پیگیری و پاسخگویی را شفاف داشته باشیم، بسیار مطلوب خواهد بود.

• به حرف مشتریان خود گوش فرا دهید. با توجه کردن به آنچه مشتری می‌گوید یا می‌نویسد، مشتری‌مداری تقویت می‌شود. در ارتباط با مشتری باید شفاف و قابل فهم صحبت کرد. نبایستی با زبان فنی پیچیده ارتباط برقرار کرد. اما در عین حال باید رک و راست و صادق بود.

• امکان انجام کار توسط خود مشتری را فراهم نمایید. وقتی مشتریان خودشان بتوانند جزییات راه‌حل مربوط به یک مساله یا مشکل را پیدا کنند، احساس رضایت و نیرومندی می‌کنند. از این که اطلاعات جزئی مربوط به کارشان را در اختیارشان گذاشته‌اید، احساس شعف می‌کنند. از این که متوجه می‌شوند شرکت برای هر مشکل کوچکی، هزینه‌ای طلب نمی‌کند اعتماد بیشتری را نصیب شرکت می‌کند.

• سیستم انتظار پاسخ را کوتاه کنید. هیچ کس دوست ندارد در صف طویلی از تماس‌های در انتظار پاسخ با اپراتور قرار گیرد. بنابراین صف این گونه سیستم‌ها باید کوتاه و مختصر باشد. بررسی‌ها نشان داده است بسیاری از تماس‌های مشتریان با این سیستم‌ها بدلیل شلوغ بودن صف انتظار در میانه راه قطع شده است!

• کانال‌های ارتباطی خود را مدیریت و یکپارچه کنید. همانطور که داشتن کانال‌های ارتباطی متعدد خوب است، اگر به درستی مدیریت نشود، مساله‌ساز خواهد بود. باید ورودی‌های مختلف این کانال‌ها جهت بررسی و پیگیری یکپارچه‌سازی شود. مثلا اگر مشتری مساله‌ای را در شبکه اجتماعی شما توئیت می‌کند، آن مساله به درستی در سیستم صدای مشتری شما ردیابی و اقدام شود.

• شبکه خدمات پس از فروش خود را اعتلا ببخشید. نیروهای خدمات پس از فروش به عنوان سفیران شرکت در تماس با مشتری هستند. آن‌ها باید از هر نظر شایستگی و تخصص این امر ویژه را دارا باشند. تصور کنید بداخلاقی مسئول پاسخگویی به تماس‌های مشتریان می‌تواند چه ضربه‌ای به کل سیستم شما وارد کند؟

• برای زمان اوج تماس‌های مشتریان چاره‌اندیشی کنید. ممکن است کسب و کار شما به گونه‌ای باشد که در برخی از زمان‌های هفته یا ماه، با پیک مراجعات و تماس‌های مشتریان سر و کار داشته باشید. بنابراین راه‌حل‌های جایگزین و ابتکاری برای این مساله بیندیشید.

 منبع:گروه مدیریت ارتباط با مشتری