تعیین سطح وفاداری مشتری با استفاده از مدل سازمانهای پاسخگویی سریع

در این بخش به بحث پاسخگوئی و تفاوت آن با مسئولیت اشاره میکنیم و ویژگیهای یک سیستم مناسب پاسخگوئی که شامل دسترسی آسان، پاسخگوئی سریع، دسترسی بدون دردسر، کارکنان با اختیار عمل ، گزینش و آموزش کارکنان بانک اطلاعات، مشتری حمایت سازمانی و منصفانه و بی طرف بودن سیستم پاسخگوئی و.... است، را بررسی میکنیم.

به طور اجمالی تفاوت پاسخگویی و مسئولیت را بصورت زیر بیان میکنیم:

پاسخگوئی در اساسی ترین مفهوم خود، به جوابگوئی در برابر یک شخص، به خاطر عملکرد مورد انتظار تعبیر می شود. پاسخگویی، معمولا چالشی برای مدیران است و در دوره اصلاحات حتی بیش از یک چالش است. زیرا امکان فرستادن پیامها و ارتباطهای مختلط را برای کارکنان پیرامون انتظارات بسیار بزرگ فراهم می کند.

در فرهنگهای لغت مسئولیت(Responsibility) بصورت موظف بودن، مورد سئوال بودن ، در مورد انجام کاری تعریف شده است و پاسخگوئی به صورت زیر تعریف شده است: فرایندی که ضمن آن همه اعضاء سازمان در برابر اختیارات و وظائف محوله باید جوابگو باشند. به عبارت دیگر پاسخگوئی فردی است اما مسئولیت جمعی است .

ویژگیهای اساسی برای سیستم پاسخگوئی مناسب به شکایات مشتریان وجود دارد که به اختصار به شرح زیر است:

1ـ دسترسی آسان: باید راههای متنوعی برای طرح شکایات مشتریان فراهم شود.

2ـ پاسخگوئی سریع : مشتریان در اسرع وقت باید پاسخ مستقیم دریافت نمایند.

3ـ دسترسی بدون دردسر: سیستم رسیدگی به شکایات بایدبدون زحمت در دسترس مشتری باشد.

بررسی و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ اهمیت دارد که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاههای اقتصادی است.مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو ویژگی قابل اعتماد بودن و درک وضعیت و همچنین کم هزینه تر بودن از معرفی مشتری جدید به شرکت، باعث کارایی بالاتر میشوند و بر سودآوری بلند مدت تاثیر میگذارند. در مدل سازمان های پاسخگویی سریع عوامل شش گانه قیمت، کیفیت، خدمات، زمان، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری باعث رضایت  و وفاداری مشتریان میشوند .

وفاداری به دو بخش سالم و ناسالم نیز تقسیم میشود که هرکدام تاثیراتی بر مشتری میگذارند و ارتباطاتی ایجاد میکنند.در یک سطح دیگر وفاداری را بصورت طیف پیوسته ای از وفاداری کامل تا بی تفاوتی کامل درنظر گرفته میشود .

سازمان های پاسخگوی سریع دارای خاصیت واکنش موثر  در برابر تغییرات میباشند و توانایی تبدیل تهدیدها به فرصت ها و استفاده بهینه از آنها را دارند.این پاسخگویی سریع رویکردی استراتژیکی به سمت موفقیت  و شرایط جدید کسب و کار دارد و از دانش بازار برای بهره مندی از فرصت های سودمند در یک بازار دمدمی مزاج استفاده میکند.